試論數(shù)字化背景下圖書館如何做好讀者服務(wù)工作

讀萬卷書，行萬里路。一個人精神世界的豐富程度，與他的閱讀量有關(guān)；一個國家、一個民族的精神氣質(zhì)，與整個社會的閱讀風(fēng)氣息息相關(guān)。文章簡述了數(shù)字化背景下圖書館做好讀者服務(wù)工作的意義；結(jié)合工作經(jīng)驗，從提升讀者服務(wù)質(zhì)量，搭建圖書交換平臺，重視反饋渠道建設(shè)三個方面，淺談數(shù)字化背景下圖書館做好讀者服務(wù)工作的方法。

數(shù)字化時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，各類移動終端產(chǎn)品如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，人們真正實現(xiàn)了足不出戶便知天下事。網(wǎng)絡(luò)資源豐富，檢索便捷，資料下載快速，借助網(wǎng)絡(luò)可以滿足大部分讀者的閱讀和學(xué)習(xí)需求。相比較而言，去圖書館閱讀就顯得費時費力，并且很多讀者進(jìn)入圖書館后，仍舊使用手機(jī)、平板和電腦等進(jìn)行在線閱讀，圖書館的功能沒有真正發(fā)揮出來，紙質(zhì)書籍管理、閱讀和流通等多個方面的價值被弱化。數(shù)字化背景下，無論是復(fù)合型圖書館還是主題類圖書館，在發(fā)展和管理上都面臨較大的困境。然而，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并不能取締圖書館，在數(shù)字化背景下，做好圖書館讀者服務(wù)工作有著重大的社會意義。

數(shù)字化背景下圖書館做好讀者服務(wù)工作的意義

圖書館是藏書和閱讀的場所，提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，既是現(xiàn)代公共圖書館的基本職責(zé)，也是圖書館實現(xiàn)社會價值和推廣閱讀的有效方法。數(shù)字化背景下，公共圖書館培養(yǎng)和推動社會的讀書氛圍，形成愛書、讀書的社區(qū)文化，才能進(jìn)一步保障信息公平，消除信息鴻溝，引導(dǎo)人們終身學(xué)習(xí)，從而為社會發(fā)展貢獻(xiàn)力量。閱讀能帶給人力量，書中傳遞著中華民族延綿不絕的精神。一個日益強(qiáng)大的國家，一個擁有十四億人口的國度，在面對世界多元文化影響的今天，國民素質(zhì)的提升，文化自信的培養(yǎng)，離不開科學(xué)而深入的閱讀推廣工作，而這與讀者服務(wù)工作的開展息息相關(guān)。在數(shù)字化背景下，過快的生活節(jié)奏讓人們習(xí)慣于快餐式的生活，工作忙忙碌碌，生活火急火燎，很多人沒有時間坐下來閱讀，更多的人沒有耐心拿起書本。圖書館推廣閱讀的形式十分多元，如故事會、好書推薦、名家講座、讀書俱樂部、書展、書簽等，不一而足。無論何種形式的閱讀推廣活動，只要能吸引到更多的人群，能有效促成人們良好閱讀習(xí)慣的形成，都應(yīng)該在工作中大力提倡和積極嘗試。

數(shù)字化背景下圖書館做好讀者服務(wù)工作的方法

（一）提升讀者服務(wù)質(zhì)量

落實讀者服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，是數(shù)字化背景下做好讀者服務(wù)工作的重中之重，也是數(shù)字化背景下圖書館實現(xiàn)閱讀推廣的必要之舉。讀者服務(wù)工作，是讀者工作的核心，是圖書館直接滿足讀者文獻(xiàn)、情報需求的各種活動。它主要包括：文獻(xiàn)外借、文獻(xiàn)閱覽、圖書推薦、文獻(xiàn)檢索、圖書宣傳、閱讀指導(dǎo)、情報服務(wù)、咨詢服務(wù)、復(fù)印服務(wù)等工作。圖書館的讀者服務(wù)工作內(nèi)容看似豐富，面面俱到，但在現(xiàn)實工作中并沒有得到有效的落實，且很多讀者服務(wù)工作有名無實，形同虛設(shè)，讀者進(jìn)入圖書館后沒有得到預(yù)期的閱讀體驗，導(dǎo)致圖書館對讀者，尤其是年輕一代的讀者缺乏吸引力。要提升圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量，應(yīng)該站在讀者的角度，從供需邏輯切入，根據(jù)不同類型讀者的需求調(diào)整和優(yōu)化讀者服務(wù)，從整體上更好地留住讀者，服務(wù)讀者。李瑩發(fā)表于《基層建設(shè)》的論文《淺談公共圖書館讀者類型分類》中，將讀者分為“兒童讀者”“學(xué)生讀者”“工廠工人”“機(jī)關(guān)干部”及“老年讀者”幾個類型，該分類思路以年齡為縱軸，兼顧不同年齡段讀者的職業(yè)和需求。當(dāng)然，不同定位的圖書館，讀者的年齡、職業(yè)差異較大，且不同區(qū)域的圖書館，在讀者類型上也有明顯的區(qū)別。數(shù)字化背景下，大部分圖書館中，每一個類型的讀者人群數(shù)量均有所減少，其中，學(xué)生和工廠工人等青年讀者人群的減少尤為明顯。因此，提升圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量，應(yīng)根據(jù)不同類型讀者的需求，有針對性地優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升讀者服務(wù)工作的指向性。

其一，區(qū)域劃分，環(huán)境優(yōu)化。按照讀者的年齡層次和喜好，從環(huán)境搭建的角度來提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量。比如，老年讀者喜歡安靜簡約的閱讀環(huán)境，對現(xiàn)代化的室內(nèi)外布局和絢爛的色彩搭配沒有太多的需求，甚至還有一定的抵觸感。老年讀者大多養(yǎng)成了良好的閱讀習(xí)慣，閱讀是他們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，他們的閱讀有律可循，每周、每月進(jìn)入圖書館的時間較為固定。簡單大方的閱讀場所，窗明幾凈的環(huán)境，非常適合這類讀者。值得一提的是，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為圖書館工作的開展帶來了諸多便捷，這是積極的一面，但也給老年讀者帶來了不便。不少圖書館超前的設(shè)計理念和其中的科技元素，讓很多老年讀者無所適從，這在一定程度上“阻擋”了老年讀者進(jìn)入圖書館。與之對應(yīng)，兒童讀者年齡小，活潑好動，精力充沛，這類讀者在圖書館內(nèi)難以長時間保持安靜的閱讀、學(xué)習(xí)，因此，可以創(chuàng)設(shè)兒童讀者室，在不影響他人的前提下，盡可能給予兒童讀者更多的自由空間。引導(dǎo)兒童養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣至關(guān)重要，但閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成往往與兒童的天性背離，要做到兩者兼顧，需要為兒童讀者提供更多的服務(wù)人員，扮演兒童讀者在閱讀和學(xué)習(xí)活動中陪伴者、組織者和引導(dǎo)者的角色。

其二，按需服務(wù)，尊重個體。學(xué)生、工人類的青年讀者，對圖書館的需求顯得更加單一和直接。青年讀者是隨著信息化技術(shù)的普及而成長起來的一代人，他們的生活與工作往往與網(wǎng)絡(luò)世界緊密關(guān)聯(lián)，但是，網(wǎng)絡(luò)并非盡善盡美，在很多情況下，網(wǎng)絡(luò)信息真?zhèn)坞y辨，泥沙俱下，在涉及某一領(lǐng)域較為專業(yè)的知識與技能時，網(wǎng)絡(luò)難以提供有力的支持。針對這類青年讀者，他們進(jìn)入圖書館是想獲得真實的信息來源，以及能夠幫助他們在生活和工作中成長的知識技能，圖書館可結(jié)合讀者反饋和咨詢服務(wù)的內(nèi)容，定期匯總后篩選出“熱點話題”，按照青年讀者關(guān)心、關(guān)注的話題，開展對應(yīng)的主題講座，讓圖書館“動”起來，實現(xiàn)社會教育和公益教育的結(jié)合。與此同時，鼓勵青年讀者展示自我，如根據(jù)青年讀者的閱讀傾向，設(shè)置文學(xué)、藝術(shù)、醫(yī)學(xué)、科學(xué)、社會等方面的興趣小組，讓青年讀者在圖書館中找到志同道合的群體，以圖書館為起點，將理論與實踐合二為一，讓青年讀者的研究熱情擁有施展的舞臺。公益性、平等性、多元性是圖書館的基本屬性，公益性與平等性可以通過管理制度較為輕松地落實，而多元性的落實則需要在數(shù)字化背景下通過推動圖書館的立體化建設(shè)來實現(xiàn)。圖書館不僅是知識的寶庫，也可以成為社交平臺、開放性實驗室，等等。此外，有的青年讀者進(jìn)入圖書館，是為了更好地約束自我，如通過閱讀增長見識，拒絕無用社交。在社會多元化發(fā)展背景下，不同讀者對圖書館的定位、認(rèn)知和需求不同，在數(shù)字化時代，根據(jù)讀者需求，提供個性化服務(wù)十分必要。

（二）搭建圖書交換平臺

搭建圖書交換平臺是數(shù)字化背景下圖書館開展讀者服務(wù)的重要舉措，對吸引人群，培養(yǎng)人們的閱讀習(xí)慣和延伸推廣閱讀活動有著重大意義。圖書交換，顧名思義就是將讀者A的圖書與讀者B的圖書進(jìn)行等量交換，讓更多的圖書得以流通，在不同的讀者手中傳遞，進(jìn)一步挖掘圖書的價值。長期以來，圖書借還及衍生業(yè)務(wù)的處理，是圖書館讀者服務(wù)工作中的一項基本內(nèi)容，一般被稱為“流通業(yè)務(wù)”。流通業(yè)務(wù)的子項目很多，且不同區(qū)域、類型的圖書館，在流通業(yè)務(wù)的設(shè)置和處理方面各不相同，但整體而言，圖書館的流通業(yè)務(wù)均包含以下幾點：一是讀者證的辦理、發(fā)放和補(bǔ)還；二是處理讀者咨詢事宜，指導(dǎo)和幫助讀者檢索、借閱圖書資料；三是為讀者進(jìn)行借書、還書、續(xù)借操作，定期進(jìn)行圖書催還，處理因為借書超期、圖書丟失和損壞而產(chǎn)生的罰款事項等；四是對讀者在館閱讀歸還的圖書進(jìn)行上架處理和整理，對流通業(yè)務(wù)報表進(jìn)行統(tǒng)計，如借閱量、文獻(xiàn)分類、圖書利用情況、讀者閱讀傾向、讀者來信反饋等；五是為讀者宣傳和推薦圖書，組織開展閱讀推廣活動和學(xué)術(shù)研討、休閑娛樂等其他活動。成千上萬的圖書經(jīng)過“流通”變得井井有條，從圖書館到達(dá)讀者手中，然后又回到圖書館內(nèi)部，循環(huán)往復(fù)?！傲魍I(yè)務(wù)”是幫助讀者打開圖書館知識寶庫的鑰匙，因而在數(shù)字化背景下，圖書館的流通工作依然十分重要，需要不斷的優(yōu)化改進(jìn)，以便更好地服務(wù)讀者。

世界上有多少本圖書？十幾年前，有位名叫連內(nèi)德·泰切的軟件工程師，借助計算機(jī)的超強(qiáng)運(yùn)算和統(tǒng)計得出了答案。谷歌選擇了從超過150家供應(yīng)商處得來的數(shù)據(jù)，這些供應(yīng)商包括圖書館、worldcatat圖書館目錄以及商業(yè)供應(yīng)商等，在得到近10億個數(shù)據(jù)之后，谷歌再對其進(jìn)行篩選，將重復(fù)的、非圖書的以及續(xù)集內(nèi)容去掉，最后作者稱計算出世界上的圖書共有129864880本。當(dāng)然，這個數(shù)據(jù)本身的意義并不大，也不夠準(zhǔn)確，但不可否認(rèn)的是，在現(xiàn)實生活中，有大量的圖書被人們藏起來，成為“沉睡”圖書。這類圖書安靜地躺在人們的書架上、抽屜里和文件柜中，它們數(shù)量眾多且類型多元，其中不乏經(jīng)典藏書，彌足珍貴，但都沒有得到有效的利用。數(shù)字化時代下，整個社會的運(yùn)行節(jié)奏在不斷加快，人們對紙質(zhì)圖書的閱讀需求正在不間斷也不可逆地下降，大量圖書被人們遺忘在角落里，無人問津。很多人在閑暇之余，沒有去圖書館閱讀的習(xí)慣，縱然去圖書館借閱圖書，也會因為工作忙碌而忘記按時歸還圖書，或者因為沒時間前往圖書館還書而導(dǎo)致圖書丟失。對于喜歡閱讀的人來說，借閱圖書存在的麻煩不是問題，然而對于絕大部分人來說，正是借閱和歸還圖書過程中產(chǎn)生的焦慮情緒和不夠理想的體驗，讓他們對圖書館“望而卻步”。

為了讓大家充分利用身邊“沉睡”的圖書，讓不計其數(shù)的圖書在流通中被人們廣泛借閱，最大化發(fā)揮出圖書的價值，幫助愛書人搭建圖書交換平臺，圖書館可以有針對性地開展“圖書漂流”活動?！皥D書漂流”具有可行性和可操作性，一是除了典藏版圖書用于收藏外，大部分圖書在人們心中的定位是商品，一種較為特殊的商品，具備流通屬性；二是對于大部分讀者來說，一本圖書，即便是名著，讀者在閱讀一遍之后，很少會再次主動翻看，多次閱讀和反復(fù)研究更是鮮有發(fā)生，因而人們在主觀意愿上能夠接受不同圖書的交換；三是圖書館組織開展的“圖書漂流”活動能夠吸引更多人參加，而在參與的過程中，讀者能夠較為輕松地發(fā)現(xiàn)適合自己或者自己喜愛的圖書?；谝陨蠋c，圖書館應(yīng)堅持舉辦“圖書漂流”活動，為了提高效率，應(yīng)該優(yōu)化步驟，減少不必要的流程，如選擇圖書館一角作為“圖書漂流站”，讀者帶著圖書到來后，由工作人員接待，按照其提供的圖書填寫登記表。提供圖書后，按照等量交換原則，讀者可以在圖書漂流站選擇對應(yīng)的圖書，工作人員在核對后，填寫“放漂”圖書登記表后，即可將自己選中的圖書帶走。

（三）重視反饋渠道建設(shè)

信息時代下，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展和快速傳播，在很大程度上改變了社會生產(chǎn)模式，也直接或間接地重組了社會運(yùn)行體系。信息技術(shù)的發(fā)展帶來了變化，一是信息交互突破了時空限制，信息獲取、加工及傳播渠道變得十分豐富，傳播速度更快，信息體量大，且呈現(xiàn)方式更加多元；二是信息交互的“主動”成分，或者說主動性大幅上升，而這無疑契合大部分人的“惰性”思想。當(dāng)人們習(xí)慣以語音輸入的方式獲取所需要的信息時，自然就不會動身前往圖書館借閱書籍或查詢文獻(xiàn)資料。圖書館的長期發(fā)展，在管理模式上需緊跟時代發(fā)展的潮流，并與時代特征相吻合。

事物處于發(fā)展變化中，圖書館讀者服務(wù)工作需要與時俱進(jìn)，推陳出新，切實提升內(nèi)部新陳代謝的效率。因此，在當(dāng)前的圖書館管理工作中，管理人員應(yīng)秉承“變化”的思想意識，推動圖書館管理工作動態(tài)化、多元化發(fā)展。數(shù)字化背景下，圖書館需重視反饋機(jī)制的建設(shè)，在日常工作中加大宣傳力度，并積極增設(shè)信息反饋渠道，如線下的意見箱、建議欄、留言板等。而在網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中，單獨設(shè)置信息反饋系統(tǒng)，這一反饋系統(tǒng)應(yīng)涵蓋資源儲備、服務(wù)狀態(tài)、活動開展、環(huán)境布局等多個模塊。廣大讀者可以隨時向圖書館投遞意見或建議。理想的設(shè)計和正確的思路離不開強(qiáng)有力的執(zhí)行。建設(shè)反饋機(jī)制后，人人可以建言獻(xiàn)策。與此同時，需保障廣大讀者信息反饋的時效性、服務(wù)性和指向性。管理人員應(yīng)第一時間查看反饋信息，就問題及時給予投遞者反饋，小問題可以通過電話、聊天軟件等為對方答疑解惑，大的問題應(yīng)該立即上報，開會研討，制定改進(jìn)方案和執(zhí)行策略。關(guān)注點滴，以量變促成質(zhì)變，推動圖書館管理工作健康、長遠(yuǎn)發(fā)展。

圖書館擁有大量的書籍、期刊、文獻(xiàn)及其他各式各樣的資料，汗牛充棟，資源十分豐富，是廣大讀者學(xué)習(xí)和交流的重要場所。圖書館在社會的運(yùn)行系統(tǒng)中扮演著非常關(guān)鍵的角色，有著舉足輕重的地位。提升圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量，是圖書館發(fā)展的需求，也是時代發(fā)展的需求，更是讀者的需求。因此，我們需要認(rèn)真對待圖書館讀者服務(wù)工作，推陳出新，查缺補(bǔ)漏，切實提高圖書館管理工作質(zhì)量。

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